Как бизнесу не терять новых клиентов

CRM-система – это программное обеспечение для организации работы с клиентами. Она отслеживает их действия, автоматизирует процесс коммуникации, замеряет скорость ответа менеджеров. В ней фиксируются входящие заявки, причем за каждой закрепляется ответственный сотрудник. То есть проигнорировать обращение уже не получится.

Без CRM обращения могут банально потеряться. Особенно, если вы работаете одновременно с несколькими каналами связи: различными мессенджерами, социальными сетями, электронной почтой, телефоном. В этом случае необходима функциональная система обработки обращений, которая объединяет запросы из разных источников.

Также в системе можно передавать задачи коллегам. Это актуально, если сотрудник находится не на рабочем месте, уходит в отпуск. Делегирование задач позволит уделить клиенту максимум внимания. 

Даже если сотрудники работают в CRM-системе, остается вероятность потери обращения. Полностью ее исключить помогут виджеты в формате всплывающего в браузере напоминания, которое менеджер точно увидит.

Целесообразно подключить дополнительный функционал. Например, есть системы, которые не позволяют продолжить работу, пока сотрудник не позвонит по новой заявке. Соответственно, он будет вынужден сразу связаться с клиентом, что заметно сокращает время ожидания. 

Такой сервис полезен, если пользователи отправляют в директ большое количество однотипных вопросов. Чаще всего спрашивают о стоимости, условиях доставки, графике работы и т.д.

Для экономии времени и снижении нагрузки на сотрудников, можно установить в социальных сетях и на сайте боты, которые мгновенно выдадут человеку интересующую его информацию. В шаблонах нужно прописать скрипты, ведущие пользователей к воронке продаж. 

Регламент представляет собой набор правил отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Он помогает новичкам быстрее освоиться и в целом поднимает уровень сервиса.

В документе вы можете подробно расписать обязанности сотрудников, спланировать рабочий день, зафиксировать требования к результатам работе. Но самое главное, нужно установить время ответа на сайте, по телефону, электронной почте и в мессенджерах.

Определять время на ответ стоит, ориентируясь на загруженность персонала, особенности продукта, уровень конкуренции. То есть не должны быть нарушены другие бизнес-процессы ради сиюминутной реакции. Но стоит помнить – чем меньше время ожидания, тем выше конверсия.

Хорошо себя зарекомендовали расположенные на веб-ресурсе анкеты. Они выполняют сразу три функции.

• Собирают данные для отдела маркетинга, которые способствуют повышению качества продукта.
• Продлевают время нахождения на сайте, вероятность покупки или контакта.
• Помогают выставить приоритеты. Например, в первую очередь нужно обслуживать оптовых клиентов, которые принесут компании большую прибыль.

Естественно, опросники не должны быть громоздкими, чтобы не отпугнуть потенциальных покупателей. Достаточно 2-3 вопроса по продукту.

В обязанность классификатора входит исключительно расстановка приоритетов относительно заявок. Он собирает сведения о клиенте, присваивает ему определённый статус и передаёт информацию ответственному менеджеру.

Такой сотрудник нужен не всегда, а только в двух случаях.

• Если ежедневно вы обрабатываете более 100 заявок.
• Если у вас сложный или комплексный продукт, в том числе с высокой ценой.

Расстановка приоритетов позволит сосредоточиться на платежеспособных клиентах. В результате вы не упустите выгодные заказы, пока будете обрабатывать заявки с низким чеком.

Контролировать работу менеджеров могут штатные сотрудники или аутсорсинговая компания. Они анализируют все параметры отработки заявок, формируя подробные отчеты за день, неделю, месяц.

Это обязательный процесс, если в отделе продаж работают более двух сотрудников. И не стоит доверять проверку РОПу. Как правило, у него много других обязанностей, поэтому он не сможет сосредоточиться на аудите. Кроме того, сведения будут достоверны только в том случае, если их предоставляет незаинтересованное лицо.

Необязательно применять все рекомендации. Но стоит выделить для себя наиболее подходящие, грамотно их комбинировать. Так без существенных затрат и преобразований вы оптимизируете работу отдела продаж, повысив конверсию, а вместе с ней прибыль компании.