Как превратить «холодного» клиента в «теплого»

Прогревать аудиторию нужно практически всем компаниям, которые стремятся снизить расходы на рекламу и получить лояльных клиентов. Особенно важно это в тех случаях, когда:

• цикл продажи составляет от нескольких дней до месяцев — например, в сфере недвижимости, строительства, образования;

• приобретение продукта сопровождается высокими рисками для клиентов – медицинские или финансовые услуги, консалтинг, производство и т.д.;

• средний чек сочетается с высоким LTV (lifetime value) — когда есть ожидания, что клиент будет приходить вновь и вновь (стоматологические клиники, салоны красоты и автосервисы).

Одна из самых распространенных ошибок при работе с холодными клиентами — недостаточная подготовка. Перед началом разговора с клиентом менеджеру следует проработать возможные возражения, подготовить ответы на распространенные вопросы и хорошо познакомиться с продуктом.

Недопустимо оказывать давление на клиента, умолять его, либо слишком агрессивно продавать продукт. Используя такие методы и не учитывая личные предпочтения клиента, вы рискуете вызвать раздражение или даже ненависть. Следует сосредоточиться на позитивном подходе и привлекательности продуктов или услуг.

В разговоре фокусируйтесь на клиенте. Люди хотят, чтобы их слушали и понимали. Предложите им подходящее решение, а свое мнение о бренде они сформируют с помощью сторонней информации из ваших публикаций, отзывов.

Прежде чем совершить звонок, необходимо, по возможности собрать информацию о потенциальном клиенте, продумать какие решения будут интересно именно ему. Используйте интернет и доступные сервисы, которые позволят собрать информацию, сейчас в открытом доступе можно найти большое количество данных о персоне.

Процесс представляет собой комплексное сопровождение на протяжении всего покупательского пути.

Шаг №1. Осознание или осведомленность (Awareness)

На этом «холодном» этапе люди лишь начинают осознавать, что у них есть некая проблема или потребность, поэтому они не успели определиться с целями, выбрать продукт. Задача маркетолога – помочь клиенту понять, что у него проблема, и привлечь внимание к бренду.

• Публикуйте экспертные статьи, которые помогут покупателю разобраться в ситуации.
• Запускайте видео и аудиорекламу для узнаваемости бренда.
• Проявляйте активность в разных каналах коммуникации: соцсетях, поисковых системах, блогах и т.д.

Очень важно получить контакты, чтобы точечно воздействовать на аудиторию.

• Предложите что-то ценное в обмен на эти данные — например, бесплатный тестовый период, полезный контент, персональную скидку.
• Демонстрируйте успешные кейсы.
• Сделайте удобную форму для сбора информации о клиентах.

Шаг №2. Изучение или рассмотрение (Consideration)

Когда человек осознал проблему, он начинает активно искать способы ее решения. Он уже активизировал свой интерес к продукту и готов потратить время на его изучение. Компания должна предоставить подробную информацию о товаре или услуге. В этом помогают несколько инструментов для формирования предпочтения бренда перед конкурентами.

• Контент-маркетинг. Полезные тексты повышают SEO и устанавливают связь с аудиторией. Социальные сети расширяют охват, способствуют двустороннему общению с потребителями. Инфографика объединяет данные в визуально привлекательном формате, облегчая понимание сложной информации. Видеоконтент увеличивает вовлеченность благодаря динамике, эмоциональности. Email-маркетинг поддерживает связь с подписчиками.

• Медийная реклама. Используйте широкий спектр рекламных форматов, охватывающих цифровые и традиционные каналы: баннеры, соцсети, телевидение и т.д. Чем больше касаний, тем выше заинтересованность людей в вашем продукте.

• SEO-продвижение. Продвигайте сайт по ключевым запросам, чтобы люди самостоятельно находили вашу компанию в интернете.

• Контекстная и таргетированная реклама. Вместо посадочной страницы с прямым предложением используйте тесты, квизы, гайды, обзоры и другие материалы, которые помогут заинтересовать клиентов.

Шаг №3. Выбор и принятие решения (Decision)

Клиент уже полностью осведомлен о всех возможных решениях проблемы и готов сделать выбор. Поставьте акцент на стимулировании к покупке, продемонстрировав свои преимущества. Если продукт дорогой — сначала продавайте трипваер (недорогая услуга, например, подписка на стриминговые сервисы за 1 рубль). Доверительный контакт проще установить после подписания первого контракта и проведения оплаты.

• Работайте с отзывами на разных площадках, формируя положительную репутацию.
• Запускайте контекстную рекламу, SEO, рекламу в соцсетях.
• Делайте посадочные страницы.
• Создавайте четкие УТП и офферы с бонусами, скидками или специальными предложениями.
• Проводите ретаргетинг, возвращая пользователей в воронку прогрева и напоминания о себе.

Шаг №4. Покупка (Purchasing)

Клиент определился с выбором и готов к покупке. Задачей маркетологов становится обеспечить максимально удобный процесс продажи.

• Оптимизируйте все процессы на сайте: от добавления товара в корзину до оплаты, чтобы у пользователей не возникало вопросов.
• Продумайте понятную навигацию.
• Проведите интеграцию с различными сервисами для удобства коммуникации.
• Обеспечьте быструю доставку для повышения уровня сервиса.
• Предоставьте выбор способа оплаты, подключив платежные системы на сайт.
• Напишите четкие инструкции для оформления заказа.

Шаг №5. Лояльность (Loyalty)

После покупки необходимо работать над тем, чтобы клиент возвращался за новыми заказами. В этом помогут следующие инструменты.

• Системы лояльности, например, бонусы, персональные скидки или подарки за покупку.
• Чат-боты с напоминаниями.
• Цепочки мейловых рассылок.
• Контент-маркетинг для информирования о новинках или дополнительных функциях.
• Метод NPS (Net Promoter Score — опросы для оценки лояльности и удовлетворенности клиентов) для корректировки стратегии работы с базой.

Шаг №6. Адвокат бренда (Advocacy)

На данном этапе клиент становится не просто постоянным покупателем, а вашим агентом, так как активно рекомендует продукт друзьям, знакомым или другим интернет-пользователям, рассказывая о своем положительном опыте.

• Разработайте программу «пригласи друга».
• Давайте бонусы за отзывы.
• Запустите конкурсы, привлекая аудиторию к своему бренду.
• Предлагайте особые условия постоянным клиентам.

Воронка продаж — это важный инструмент для любого бизнеса, который помогает увеличить количество клиентов и повысить уровень продаж. Однако, этапы воронки могут значительно отличаться в зависимости от продукта, структуры продаж и порядка презентации.

Для эффективной организации воронки необходимо тщательно изучить процесс продаж и планировать отработку каждого этапа. Важно понимать, какие действия нужно предпринять на каждом этапе, чтобы привести клиента к покупке.

Подписывайтесь на еженедельную рассылку о полезных для бизнеса мероприятиях и новых публикациях Get-Investor.ru.

Присоединяйтесь к нам в Telegram, Вконтакте.